Thực tiễn cho thấy, cùng với quá trình phát triển kinh tế - xã hội, nhu cầu của người dân đối với các dịch vụ công ngày càng cao. Người dân không chỉ mong muốn thủ tục hành chính được giải quyết đúng quy định mà còn yêu cầu sự nhanh chóng, minh bạch, thuận tiện và có thể tiếp cận thông tin ở bất cứ thời điểm nào. Trong khi đó, tại nhiều địa bàn cơ sở, đặc biệt là các xã miền núi, vùng rộng, dân cư phân tán, điều kiện tiếp cận thông tin giữa các nhóm dân cư còn có sự chênh lệch.
Tại xã Lục Yên, cùng với việc triển khai đồng bộ các nhiệm vụ bảo đảm an ninh, trật tự, Công an xã thường xuyên tiếp nhận yêu cầu hướng dẫn thủ tục hành chính về cư trú, cấp căn cước, kích hoạt tài khoản định danh điện tử, khai thác dịch vụ công trực tuyến; đồng thời tiếp nhận các phản ánh, kiến nghị của người dân liên quan đến tình hình an ninh, trật tự trên địa bàn. Nhiều người dân, đặc biệt là người lao động hoặc công dân ở các thôn xa trung tâm, phải đến trụ sở nhiều lần để hỏi thành phần hồ sơ, quy trình thực hiện hoặc xin hướng dẫn sử dụng dịch vụ công. Điều này vừa làm phát sinh thời gian, chi phí đi lại của người dân, vừa tạo áp lực cho cán bộ trực tiếp làm công tác tiếp dân.
Bên cạnh đó, phương thức tuyên truyền truyền thống tuy vẫn phát huy hiệu quả nhưng khó đáp ứng yêu cầu truyền tải thông tin nhanh, liên tục và rộng khắp trong bối cảnh người dân ngày càng sử dụng điện thoại thông minh và mạng xã hội như một kênh tiếp cận thông tin chủ yếu. Thực tiễn đó đặt ra yêu cầu phải xây dựng một phương thức dân vận mới, vừa tận dụng thành tựu của chuyển đổi số, vừa bảo đảm sự gần gũi, thuận tiện và lấy người dân làm trung tâm phục vụ. Từ yêu cầu đó, Công an xã Lục Yên đã nghiên cứu, xây dựng và đưa vào vận hành Chatbot trên nền tảng Zalo Official Account (OA) như một mô hình dân vận số, góp phần cụ thể hóa chủ trương của Đảng về đổi mới sáng tạo, chuyển đổi số và cải cách hành chính ngay từ cấp cơ sở.
Việc lựa chọn nền tảng Zalo Official Account không phải là ngẫu nhiên mà xuất phát từ thực tế đây là ứng dụng được đông đảo người dân Việt Nam sử dụng hằng ngày. Thay vì xây dựng một ứng dụng riêng đòi hỏi cài đặt phức tạp và chi phí lớn, Công an xã Lục Yên lựa chọn nền tảng quen thuộc để người dân có thể tiếp cận ngay bằng những thao tác đơn giản.
Quan điểm xuyên suốt khi xây dựng mô hình là "đưa Công an đến gần dân hơn bằng công nghệ số". Điều đó đồng nghĩa với việc Chatbot không chỉ trả lời tự động các câu hỏi thường gặp mà còn phải trở thành một "điểm tiếp nhận thông tin trực tuyến", hỗ trợ người dân trong quá trình thực hiện các thủ tục hành chính, phổ biến pháp luật và kết nối trực tiếp với lực lượng Công an khi cần thiết.
Để mô hình vận hành hiệu quả, Công an xã đã phân công cán bộ thuộc Tổ Tổng hợp và các bộ phận chuyên môn thường xuyên cập nhật dữ liệu, rà soát quy trình thủ tục hành chính, bổ sung nội dung tuyên truyền và kiểm tra hoạt động của hệ thống. Việc cập nhật thường xuyên giúp bảo đảm thông tin cung cấp cho người dân luôn chính xác, kịp thời, thống nhất với các quy định hiện hành. Khác với cách tiếp cận truyền thống, Chatbot được xây dựng theo hướng "lấy nhu cầu của người dân làm trung tâm". Mỗi nhóm chức năng đều xuất phát từ những câu hỏi, những khó khăn mà người dân thường gặp trong quá trình liên hệ với Công an xã. Đây cũng chính là biểu hiện cụ thể của tư duy dân vận mới: lắng nghe người dân để hoàn thiện phương thức phục vụ.
Điểm nổi bật đầu tiên của Chatbot là hướng dẫn thủ tục hành chính. Người dân có thể dễ dàng tra cứu quy trình, thành phần hồ sơ, thời gian giải quyết và những lưu ý khi thực hiện các thủ tục về cư trú, cấp căn cước, đăng ký tài khoản định danh điện tử, xác nhận thông tin cư trú và nhiều thủ tục khác. Thông tin được trình bày ngắn gọn, dễ hiểu, giúp người dân chủ động chuẩn bị hồ sơ ngay từ lần đầu.
Bên cạnh đó, Chatbot tích hợp chức năng tiếp nhận phản ánh về an ninh, trật tự. Người dân có thể gửi phản ánh về các vụ việc có dấu hiệu vi phạm pháp luật, các hành vi gây mất an ninh, trật tự, mâu thuẫn trong cộng đồng, tệ nạn xã hội hoặc các vấn đề phát sinh trên địa bàn. Đây là kênh thông tin thuận tiện, giúp lực lượng Công an nắm bắt tình hình nhanh hơn, đồng thời phát huy vai trò của Nhân dân trong phong trào toàn dân bảo vệ an ninh Tổ quốc.
Một nội dung có ý nghĩa thiết thực khác là cung cấp thông tin liên hệ trực ban Công an xã, địa chỉ trụ sở, bản đồ chỉ dẫn và các số điện thoại cần thiết. Trong nhiều tình huống khẩn cấp, việc người dân nhanh chóng tìm được đầu mối liên hệ sẽ góp phần rút ngắn thời gian xử lý vụ việc, nâng cao hiệu quả công tác bảo đảm an ninh, trật tự.
Không dừng lại ở đó, Chatbot còn là kênh tuyên truyền pháp luật trên môi trường số. Thông qua nền tảng này, Công an xã thường xuyên đăng tải các thông báo mới, cảnh báo phương thức, thủ đoạn hoạt động của tội phạm, hướng dẫn phòng, chống lừa đảo trên không gian mạng, tuyên truyền về phòng cháy, chữa cháy, an toàn giao thông, phòng, chống ma túy và nhiều nội dung thiết thực khác. Cách thức truyền tải ngắn gọn, trực quan, phù hợp với thói quen tiếp cận thông tin của người dân hiện nay.
Nếu trước đây người dân phải đến trụ sở Công an để hỏi thông tin thì nay có thể tra cứu ngay trên điện thoại. Nếu trước đây việc phản ánh tình hình an ninh, trật tự chủ yếu thông qua gặp trực tiếp hoặc gọi điện thì nay người dân có thêm một kênh thuận tiện, nhanh chóng và dễ sử dụng. Nếu trước đây công tác tuyên truyền phụ thuộc nhiều vào các hội nghị, cuộc họp hoặc tài liệu giấy thì nay thông tin được truyền tải liên tục trên nền tảng số, giúp người dân tiếp cận mọi lúc, mọi nơi.
Những thay đổi này tuy nhỏ nhưng tác động trực tiếp đến trải nghiệm của người dân khi làm việc với cơ quan Công an. Mỗi lần người dân tiết kiệm được một chuyến đi, mỗi thủ tục được chuẩn bị đầy đủ ngay từ đầu, mỗi phản ánh được tiếp nhận nhanh hơn đều góp phần nâng cao mức độ hài lòng của Nhân dân.
Đối với cán bộ, chiến sĩ, Chatbot giúp giảm đáng kể khối lượng công việc mang tính lặp lại như hướng dẫn thủ tục hoặc trả lời các câu hỏi phổ biến. Thời gian tiết kiệm được có thể tập trung cho những nhiệm vụ chuyên môn như xác minh, giải quyết vụ việc, nắm tình hình địa bàn và trực tiếp hỗ trợ người dân trong các trường hợp cần thiết.
Quan trọng hơn, mô hình đã tạo ra một kênh tương tác hai chiều giữa Công an và Nhân dân. Người dân không còn là đối tượng tiếp nhận thông tin một chiều mà trở thành chủ thể tham gia, phản ánh và đồng hành cùng lực lượng Công an trong công tác bảo đảm an ninh, trật tự.
Điều làm nên giá trị của mô hình không chỉ là việc ứng dụng công nghệ thông tin mà là sự thay đổi trong tư duy dân vận. Từ chỗ người dân phải tìm đến cơ quan Công an để được hướng dẫn, nay lực lượng Công an chủ động đưa thông tin, dịch vụ và sự hỗ trợ đến với người dân. Từ chỗ chỉ tương tác trong giờ hành chính, nay người dân có thể tiếp cận thông tin bất cứ thời điểm nào. Từ chỗ tuyên truyền theo phương thức truyền thống, nay công tác dân vận được mở rộng sang không gian số với khả năng lan tỏa nhanh, rộng và hiệu quả hơn.
Đó chính là tinh thần "Dân vận khéo" trong điều kiện mới: lấy sự thuận tiện của người dân làm mục tiêu; lấy chuyển đổi số làm công cụ; lấy sự hài lòng của Nhân dân làm thước đo chất lượng phục vụ. Mô hình cũng góp phần cụ thể hóa tinh thần của Nghị quyết số 57-NQ/TW, Nghị quyết số 12-NQ/TWvà Đề án 06 của Chính phủ, đồng thời phù hợp với chủ trương xây dựng lực lượng Công an nhân dân chính quy, tinh nhuệ, hiện đại.
Từ thực tiễn triển khai tại Công an xã Lục Yên có thể rút ra một số bài học kinh nghiệm. Thứ nhất, chuyển đổi số chỉ thực sự có ý nghĩa khi xuất phát từ nhu cầu thực tế của người dân. Thứ hai, công nghệ chỉ là công cụ; yếu tố quyết định vẫn là tư duy phục vụ, tinh thần trách nhiệm và sự chủ động của đội ngũ cán bộ, chiến sĩ. Thứ ba, để mô hình phát huy hiệu quả lâu dài cần thường xuyên cập nhật nội dung, duy trì vận hành ổn định và tăng cường tương tác với người dân.
Trong thời gian tới, Chatbot Zalo Official Account có thể tiếp tục được phát triển theo hướng tích hợp trí tuệ nhân tạo để hỗ trợ trả lời thông minh hơn, kết nối với các nền tảng dịch vụ công, mở rộng chức năng đặt lịch làm việc, tra cứu kết quả giải quyết thủ tục hành chính và tiếp nhận phản ánh theo thời gian thực. Đây cũng là hướng đi phù hợp với mục tiêu xây dựng chính quyền số và xã hội số.
Đổi mới công tác dân vận trong thời đại số là yêu cầu tất yếu đối với lực lượng Công an nhân dân. Mô hình Chatbot Zalo Official Account của Công an xã Lục Yên cho thấy khi biết kết hợp giữa công nghệ với tinh thần phục vụ Nhân dân, giữa chuyển đổi số với phương châm "gần dân, trọng dân, vì Nhân dân phục vụ", công tác dân vận sẽ đạt hiệu quả thiết thực hơn, tạo sự đồng thuận xã hội và củng cố niềm tin của Nhân dân đối với lực lượng Công an.
Mô hình không chỉ là một sáng kiến cải cách hành chính mà còn là minh chứng sinh động cho việc cụ thể hóa các chủ trương lớn của Đảng, đặc biệt là Nghị quyết số 57-NQ/TW và Nghị quyết số 12-NQ/TW, vào thực tiễn công tác ở cơ sở. Với tính linh hoạt, hiệu quả và khả năng nhân rộng, đây là một hướng đi phù hợp trong xây dựng lực lượng Công an cấp xã hiện đại, chuyên nghiệp, gần dân và phục vụ Nhân dân ngày càng tốt hơn trong kỷ nguyên số./.
