CSO nên biết và làm gì với ChatGPT?
ChatGPT là một AI chatbot miễn phí của OpenAI, có khả năng vượt qua một kỳ thi MBA: Bot này có khả năng tạo ra các văn bản giống hoặc tốt hơn một cách đáng kinh ngạc so với những gì một người có thể tạo ra.
Khả năng hành động của ChatGPT bắt đầu từ việc tạo ra các bản tin: Với khả năng của ChatGPT việc ứng dụng nó cho các nhiệm vụ bán hàng cần tính sáng tạo và phân tích sẽ bắt đầu từ việc tạo ra các bản tin, sau đó thử nghiệm áp dụng một cách thận trọng. Các CSO cần xem công cụ này như là một cơ hội, để chuẩn bị cho tổ chức đón nhận làn sóng đổi mới công nghệ trong những năm tiếp theo được xây dựng dựa trên OpenAI hoặc các mô hình generative AI tương tự.
Tính hữu dụng của đầu ra phụ thuộc vào chất lượng đầu vào: Các nhóm bán hàng cần được đào tạo để có thể tận dụng tốt nhất các công nghệ generative AI như ChatGPT. Để khai thác tốt ChatGPT họ cần chuẩn bị các kỹ năng sau: kỹ năng viết lời nhắc (prompt); tư duy phản biện để chỉnh sửa và điều chỉnh kết quả đầu ra từ ChatGPT; các kỹ năng số khác để tích hợp một ứng dụng như ChatGPT vào các quy trình bán hàng rất chi tiết của họ.
ChatGPT yêu cầu sự giám sát của người dùng cuối: Sử dụng ChatGPT như một công cụ hỗ trợ để tăng năng suất việc soạn thảo văn bản, nhưng cần xem xét cẩn thận đầu ra của bot trước khi sử dụng bất kỳ bản tin nào, đặc biệt là sử dụng cho các giao dịch với khách hàng.
Công nghệ AI thế hệ mới ra đời mang đến những rủi ro và hạn chế: Một trong những sai sót chính của ChatGPT là cách nó gây ra “ảo giác” cho những câu trả lời sai. Hiểu và thực hiện các bước để giảm thiểu rủi ro tiềm ẩn cho tổ chức của bạn trước khi áp dụng công nghệ trên quy mô lớn.
ChatGPT
ChatGPT đã ngay lập tức lan truyền với những câu chuyện về cách nó vượt qua các kỳ thi của trường luật hoặc trường kinh doanh và làm bối rối giới học thuật. ChatGPT thu hút sự chú ý của thế giới vì nó là ứng dụng đầu tiên sử dụng công nghệ AI được biết đến rộng rãi và thách thức con người ở một đặc tính mà chúng ta luôn nghĩ rằng mình làm tốt hơn máy móc đó là: tính sáng tạo.
Với những khả năng tiềm tàng của mình công nghệ generative AI có thể tạo ra sự đột phá trong cách mà các chuyên gia bán hàng hoàn thành công việc của họ. Nó có thể giúp người bán hàng hoàn thành tốt hơn các nhiệm vụ bán hàng có tính sáng tạo và phân tích theo các cách sau: tự động hóa các công việc quản trị; đẩy nhanh một số loại nghiên cứu; cá nhân hóa hoặc tùy chỉnh thông điệp và đưa ra những cách thông minh để tương tác với người mua hàng;...
Nhân viên bán hàng cung cấp cho ChatGPT các “lời nhắc” và nhận kết quả đầu ra là các đoạn văn bản. Nhân viên bán hàng cùng với chatbot tiếp tục điều chỉnh hoặc thay đổi kết quả đầu ra cho phù hợp, sau đó nhân viên bán hàng có thể đưa kết quả đầu ra của chatbot vào văn bản mà họ đang soạn thảo. Thông thường, nhân viên bán hàng sẽ khai thác ChatGPT như là một công cụ hỗ trợ hữu ích cho các công việc như: soạn thảo văn bản, tài liệu; chuẩn bị nội dung cho cuộc họp; tìm kiếm nguồn cảm hứng về cách giải quyết các tình huống bán hàng;...
ChatGPT dựa trên một mô hình ngôn ngữ khổng lồ, Generative Pre-training Transformer (GPT) phiên bản 3.5, sử dụng công nghệ deep learning để tạo văn bản hội thoại theo cách tương tự như văn bản của một người. ChatGPT đã tích lũy kiến thức chung về thế giới thông qua đào tạo từ lượng dữ liệu khổng lồ trên Internet, sử dụng cả kỹ thuật học tăng cường và học có giám sát (phản hồi của con người). OpenAI được hưởng lợi từ việc đào tạo bot quy mô lớn. Tuy nhiên, cơ sở tri thức của nó chỉ cập nhật đến cuối năm 2021.
Tính hữu dụng của đầu ra phụ thuộc vào chất lượng đầu vào
Chìa khóa để đầu ra ChatGPT hiệu quả nằm ở chất lượng của lời nhắc đầu vào được sử dụng để hướng dẫn cuộc trò chuyện. Lời nhắc đầu vào kém thì kết quả đầu ra cũng rời rạc và không được như kỳ vọng. Một lời nhắc hiệu quả đòi hỏi ngắn gọn, rõ ràng và các chi tiết có sự liên quan cao. Các doanh nghiệp sử dụng ChatGPT làm công cụ hỗ trợ bán hàng trên quy mô lớn cần quay lại các nguyên tắc đầu tiên khi nghĩ về cách người bán giao tiếp với người mua.
CSO cần phải giúp các nhân viên bán hàng của mình có được ba năng lực sau đây:
- Viết lời nhắc.
- Tư duy phản biện để chỉnh sửa và điều chỉnh kết quả đầu ra từ ChatGPT.
- Kỹ năng số khác để có khả năng tích hợp một ứng dụng như ChatGPT vào các quy trình bán hàng hiện có của doanh nghiệp.
ChatGPT yêu cầu sự giám sát của người dùng cuối
Người dùng cuối phải giám sát chặt chẽ độ tin cậy các kết quả đầu ra của ChatGPT. ChatGPT có thể sai một cách thuyết phục. Bot có những hạn chế do “ảo giác'’ gây ra. Ở khía cạnh độ tin cậy, gánh nặng vẫn thuộc về nhân viên bán hàng trong việc kiểm tra tính chính xác của kết quả đầu ra. Ở khía cạnh sáng tạo, nhân viên bán hàng phải đưa các thuật ngữ và khái niệm cụ thể vào lời nhắc, nếu không họ sẽ nhận được những thông điệp nhạt nhẽo. Hãy nhớ rằng: công nghệ tăng cường nhưng không thể thay thế được sự sáng tạo và khả năng phán đoán của con người.
Hiểu rõ những rủi ro và hạn chế của ChatGPT
Bản chất của các rủi ro ChatGPT nằm ở việc chuyển (transforming) lời nhắc thành văn bản. Tính hợp lệ của đầu ra đó phụ thuộc vào lời nhắc, tác vụ hoặc miền, cũng như chất lượng và số lượng của dữ liệu đào tạo, dẫn đến các rủi ro mô hình như sau:
- “Ảo giác” - câu trả lời sai - là vấn đề phổ biến nhất và khó phát hiện. Khi các câu trả lời được tạo ra có ý nghĩa quan trọng đối với danh tiếng hoặc kinh doanh của doanh nghiệp, hãy đảm bảo có sự giám sát của con người.
- Dữ liệu đào tạo có thể không đầy đủ, lỗi thời hoặc chứa thông tin nhạy cảm và sai lệch, dẫn đến các phản hồi sai lệch hoặc không phù hợp. Hầu hết các nhiệm vụ quan trọng và các chủ đề ít phổ biến đều có rủi ro cao hơn, bao gồm các rủi ro về đạo đức, danh tiếng và pháp lý. Mô hình cơ bản chỉ được đào tạo đến năm 2021, không bao gồm các kiến thức từ đó đến nay. Bất chấp các nỗ lực ngăn cản, mô hình ngôn ngữ vẫn có những thành kiến sẵn có và có khả năng tạo ra văn bản gây thù hận.
- Vi phạm bản quyền - Gần đây, OpenAI đã bị cáo buộc sử dụng dữ liệu có bản quyền để đào tạo các mô hình của mình. Tham khảo ý kiến của bộ phận pháp lý về trách nhiệm pháp lý của chính bạn khi khai thác ChatGPT.
- Sở hữu trí tuệ - Không nhập những thông tin thuộc quyền sở hữu của công ty bạn vì tất cả dữ liệu nhập vào ChatGPT đều được thêm vào dữ liệu sử dụng để huấn luyện mô hình.
Các hành động CSO có thể thực hiện ngay hôm nay
Các giải pháp công nghệ dựa trên các mô hình ChatGPT thông qua API, làm nâng cao giá trị và quyền truy cập vào ChatGPT. Các sản phẩm này sẽ trở thành một phần không thể thiếu trong các chiến lược của doanh nghiệp. Các CSO có thể thúc đẩy tổ chức của họ nắm bắt các công nghệ generative AI như ChatGPT. Các hành động được đề xuất bao gồm:
- Sử dụng nội dung trong Bảng 1 bên dưới trong cuộc trò chuyện giữa nhóm các lãnh đạo bán hàng và một nhóm chọn lọc gồm những người có hiểu biết tốt nhất về ChatGPT để xác định lại cách tiếp cận của người bán hàng B2B đối với các nhiệm vụ cốt lõi có liên quan đến sáng tạo và phân tích.
- Giao nhiệm vụ cho một lãnh đạo (giám đốc bộ phận) trong tổ chức để đánh giá tính hữu ích của ChatGPT trong việc soạn thảo các thông báo ít rủi ro cho khách hàng.
- Chỉ định một nhóm từ bốn đến năm người trong tổ chức để đưa ra các khuyến nghị về cách công ty nên phát triển ba năng lực: Viết lời nhắc; Tư duy phản biện để chỉnh sửa và điều chỉnh kết quả đầu ra từ ChatGPT; Kỹ năng số khác để có khả năng tích hợp một ứng dụng như ChatGPT vào các quy trình bán hàng hiện có của doanh nghiệp.
- Thử nghiệm với ChatGPT bằng cách kết hợp việc sử dụng ChatGPT vào các hoạt động giao tiếp cá nhân và/hoặc nhóm sắp tới.
Bảng các use-case bán hàng sáng tạo và phân tích cho ChatGPT
Trên hết, tránh coi ChatGPT là một mốt nhất thời. Công cụ này chỉ là một ví dụ về xu hướng sử dụng các mô hình nền tảng và các kỹ thuật khác nhau để kích hoạt generative AI trong một số lượng lớn các use-case bán hàng B2B.
