AI trở thành một phần trong kế hoạch chuyển đổi số
Trong kế hoạch chuyển đổi số năm 2026, Hà Nội không chỉ đặt mục tiêu hoàn thiện hạ tầng số, số hóa hồ sơ hay mở rộng dịch vụ công trực tuyến mà còn hướng đến việc sử dụng công cụ AI để hỗ trợ hoạt động điều hành.
Kế hoạch số 131/KH-UBND ngày 31/3/2026 của UBND thành phố Hà Nội đặt mục tiêu đến hết năm 2026, 100% cơ quan nhà nước Thành phố ứng dụng AI để phục vụ công tác chỉ đạo, điều hành, tính từ ngày 1/10/2026. Đây là một trong những chỉ tiêu thuộc nhóm Chính quyền số, được đặt cùng với các mục tiêu như 100% báo cáo định kỳ, đột xuất được thực hiện trên một hệ thống thông tin báo cáo hoặc hệ thống dùng chung và 100% hồ sơ công việc được xử lý trên môi trường điện tử…
Cách đặt mục tiêu cho thấy AI đang được đặt trong một hệ thống vận hành rộng hơn, thay vì chỉ được xem như một công cụ thử nghiệm riêng lẻ. Thành phố cũng đồng thời xây dựng các nền tảng dùng chung, hệ thống dữ liệu và công cụ theo dõi, đánh giá hoạt động của các cơ quan. Một trong những nhiệm vụ đáng chú ý là xây dựng hệ thống đo lường, giám sát và chấm điểm tự động mức độ hoàn thành các chỉ tiêu chuyển đổi số theo thời gian thực. Hệ thống được kỳ vọng giúp giảm 80-90% báo cáo thủ công về chuyển đổi số và cảnh báo sớm nguy cơ chậm tiến độ.
AI sẽ làm gì trong cơ quan hành chính?
Từ mục tiêu chung về ứng dụng AI, công nghệ này chủ yếu được đặt ở vai trò hỗ trợ cán bộ và hỗ trợ quá trình điều hành. Một trong những hướng ứng dụng là khai thác dữ liệu. Hệ thống quản trị và phân tích dữ liệu trên nền tảng iHanoi được định hướng phục vụ việc tổng hợp, phân tích và dự báo, qua đó cung cấp thêm cơ sở cho hoạt động chỉ đạo, điều hành. AI có thể được sử dụng ở các khâu như phân loại thông tin, nhận diện xu hướng hoặc đưa ra gợi ý xử lý từ dữ liệu đã được hệ thống hóa.
AI cũng xuất hiện trong các nhiệm vụ liên quan trực tiếp đến tương tác và hỗ trợ người dân. Một nhiệm vụ trong quý IV/2026 kế hoạch đề cập đến là ứng dụng tổng đài AI, Chatbot và Callbot cho Công an Thành phố; đồng thời hướng tới tích hợp chatbot, tổng đài và trợ lý ảo để hướng dẫn quy trình, cung cấp biểu mẫu và hỗ trợ người dân, doanh nghiệp 24/7.
Đưa AI vào công việc hành chính không đồng nghĩa với việc thay thế toàn bộ quy trình xử lý mà vẫn cần sự kiểm duyệt của con người ở những khâu cuối cùng. AI có thể giúp tìm kiếm thông tin, phân loại dữ liệu hoặc đưa ra gợi ý, nhưng những quyết định thuộc thẩm quyền của cơ quan nhà nước vẫn cần được thực hiện theo quy định. Vì vậy, hiệu quả ứng dụng không thể chỉ đo bằng việc một cơ quan có sử dụng công cụ hay không, mà còn ở việc công cụ đó có thực sự giúp giảm thao tác thủ công và hỗ trợ xử lý công việc tốt hơn hay không.
AI hỗ trợ người dân thông qua Chatbot Dịch vụ công
Ở phía người dân, một trong những cách tiếp cận AI trực tiếp là thông qua Chatbot Dịch vụ công trên ứng dụng iHanoi. Từ năm 2025, nền tảng này đã tích hợp Chatbot hỗ trợ tra cứu thủ tục hành chính, tìm hiểu thành phần hồ sơ, quy trình và thời hạn giải quyết. Người dân có thể đặt câu hỏi trực tiếp để tìm thông tin cần thiết trước khi thực hiện thủ tục.
Sau khi nhận được câu trả lời của Chatbot iHanoi, người dân vẫn cần kiểm tra, đối chiếu thông tin với nguồn chính thức của cơ quan có thẩm quyền. Việc kiểm tra giúp xác nhận các thông tin như thủ tục, thành phần hồ sơ, căn cứ pháp lý và cách thực hiện có phù hợp với hướng dẫn hiện hành hay không.
Khi AI đang được triển khai ngày càng rộng rãi trong các cơ quan chính quyền, công cụ này được kỳ vọng giúp hỗ trợ người dân trong việc tra cứu thông tin và chuẩn bị hồ sơ thuận tiện hơn. Trong giai đoạn tới, việc đánh giá hiệu quả ứng dụng AI cần đi kèm những khảo sát và số liệu cụ thể. Các chỉ số như khối lượng công việc được giảm tải cho cán bộ, công chức; thời gian xử lý hồ sơ; tỷ lệ thông tin chính xác và mức độ hài lòng của người dân sẽ giúp làm rõ công nghệ đang hỗ trợ hoạt động hành chính đến đâu.
Đây cũng là cơ sở để Hà Nội nhận diện những hạn chế, điều chỉnh cách triển khai và tiếp tục hoàn thiện các công cụ số, hướng tới mục tiêu xây dựng nền hành chính thuận tiện, hiệu quả hơn cho cả cán bộ và người dân.
