Thương mại số đang làm thay đổi không chỉ cách khách hàng mua mỹ phẩm, mà còn cách một doanh nghiệp xây dựng niềm tin, tư vấn và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Với Helen - CEO Lucos Global, chuyển đổi số không phải câu chuyện thay thế cửa hàng bằng những gian hàng trực tuyến, mà là kết nối các điểm chạm thành một hành trình thống nhất.
Một thập kỷ vun đắp niềm tin, lan tỏa giá trị
Chị Phạm Thị Thu Hiền, thường được biết đến với tên gọi Helen Phạm, hiện điều hành Lucos Global - doanh nghiệp phân phối mỹ phẩm cao cấp chính hãng Hàn Quốc với các thương hiệu như OHUI, THE WHOO và Su:m37°, đồng thời phát triển dịch vụ spa công nghệ cao kết hợp chăm sóc da bằng mỹ phẩm từ những thương hiệu này.
Tại 78 Nguyễn Chí Thanh, Hà Nội, Lucos Global mang đến không gian tư vấn, mua sắm và trải nghiệm chăm sóc sắc đẹp chuyên sâu.
Qua một thập kỷ làm nghề, chị từng bước định hình góc nhìn kinh doanh gắn liền với sự thấu hiểu khách hàng: Trân trọng nhu cầu làm đẹp của mỗi người, chú trọng nguồn gốc sản phẩm và gìn giữ chất lượng tư vấn, chăm sóc.
Từ nền tảng ấy, Helen hướng đến việc chia sẻ kiến thức làm đẹp một cách gần gũi, giúp người tiêu dùng có thêm cơ sở lựa chọn sản phẩm phù hợp và sử dụng đúng cách. Với chị, chuyển đổi số đã mở ra cơ hội để những giá trị này được lan tỏa rộng hơn, đồng thời giữ gìn sự tận tâm trong từng kết nối với khách hàng.
Khi hành trình mua mỹ phẩm không chỉ còn bắt đầu từ cửa hàng
Sau nhiều năm hoạt động trong lĩnh vực mỹ phẩm, Helen nhận thấy một trong những thay đổi rõ rệt nhất của thị trường nằm ở chính hành vi khách hàng.
Nếu trước đây, khách hàng thường đến cửa hàng, gặp nhân viên tư vấn, trực tiếp trải nghiệm sản phẩm rồi mới đưa ra quyết định, thì ngày nay, hành trình ấy có thể bắt đầu từ một chiếc điện thoại.
“Điều thú vị nhất của thương mại số là điểm bán không còn chỉ là một cửa hàng.”
Một người có thể nhìn thấy một sản phẩm trên TikTok, tiếp tục tìm kiếm thông tin trên Google, xem đánh giá trên mạng xã hội, truy cập website để kiểm chứng thông tin, sau đó mới vào Shopee đặt hàng. Với những sản phẩm cần tư vấn sâu hơn, khách hàng thậm chí có thể quay trở lại điểm bán để trải nghiệm trực tiếp.
Sự thay đổi này đặc biệt rõ trong ngành mỹ phẩm, nơi quyết định mua hàng thường không chỉ dựa trên giá cả. Khách hàng còn quan tâm đến thương hiệu, nguồn gốc sản phẩm, cách sử dụng, mức độ phù hợp với nhu cầu cá nhân và trải nghiệm sau khi mua.
Bởi vậy, khi hành trình khách hàng ngày càng phân mảnh trên nhiều nền tảng, bài toán của doanh nghiệp không đơn thuần là xuất hiện ở nhiều nơi hơn, mà là làm thế nào để những điểm chạm đó có thể kết nối với nhau.
Website - Bước tiếp cận đầu tiên trong chiến lược thương mại
Trong hành trình xây dựng hệ sinh thái thương mại của Lucos Global, website là một trong những bước tiếp cận đầu tiên được chị Helen Phạm chú trọng. Không chỉ đơn thuần là nơi giới thiệu sản phẩm, website được định hướng trở thành không gian để khách hàng tìm hiểu về các thương hiệu mỹ phẩm cao cấp Hàn Quốc, khám phá sản phẩm và tiếp cận hành trình mua sắm một cách thuận tiện.
Từ cách xây dựng hình ảnh thương hiệu, cung cấp thông tin sản phẩm đến kết nối với hoạt động mua sắm trực tuyến, website từng bước đặt nền móng cho chiến lược thương mại trên không gian số của Lucos Global – nơi trải nghiệm của khách hàng bắt đầu từ khoảnh khắc họ tìm kiếm và tìm hiểu về sản phẩm.
Mở rộng hành trình, nối gần khoảng cách
Trong lĩnh vực làm đẹp, có những giá trị mà công nghệ khó thay thế hoàn toàn: Một cuộc trò chuyện trực tiếp, sự tư vấn dựa trên nhu cầu thực tế hay trải nghiệm sản phẩm tại chỗ.
Nhưng theo chị Helen, điều đó không có nghĩa doanh nghiệp có thể chỉ tập trung vào cửa hàng vật lý.
“Nếu chỉ chờ khách hàng bước vào cửa hàng thì doanh nghiệp đang bỏ lỡ rất nhiều cơ hội.”
Với Lucos Global, định hướng được đặt ra không phải là lựa chọn giữa online và offline, mà là xây dựng nhiều điểm tiếp cận để khách hàng có thể tìm đến thương hiệu theo cách thuận tiện nhất.
Các hành vi này không loại trừ nhau. Ngược lại, chúng có thể trở thành những mắt xích trong cùng một hành trình.
Đây cũng là cách chị Helen nhìn nhận về mô hình kinh doanh trong thời đại số: không thay thế mô hình truyền thống bằng mô hình trực tuyến, mà đưa những giá trị tốt nhất của mô hình truyền thống vào một hành trình khách hàng mới.
Người bán hàng cũng phải trở thành người tạo nội dung
Một thay đổi khác mà chị Helen quan sát được là vai trò của người bán hàng.
Trong mô hình truyền thống, một nhân viên bán hàng giỏi cần hiểu sản phẩm và có khả năng tư vấn trực tiếp. Nhưng trong môi trường số, những kỹ năng đó cần được mở rộng.
Người bán hàng có thể phải biết quay video, tư vấn qua tin nhắn, xuất hiện trong livestream hay giải thích một sản phẩm bằng nội dung ngắn.
Theo chị Helen, đây không chỉ là sự thay đổi về công cụ mà còn là sự thay đổi về tư duy bán hàng.
“Nội dung không nên chỉ nói rằng sản phẩm tốt như thế nào. Nội dung cần giúp khách hàng hiểu sản phẩm, hiểu vấn đề của mình và có thêm cơ sở để đưa ra quyết định.”
Thay vì liên tục đưa ra những lời quảng cáo, doanh nghiệp có thể bắt đầu từ những câu hỏi rất đời thường: Sản phẩm phù hợp với ai, sử dụng như thế nào, kết cấu ra sao, giải quyết vấn đề gì hay khách hàng thường gặp khó khăn gì khi sử dụng.
Đó cũng là cách chị Helen lựa chọn khi xây dựng hình ảnh cá nhân trên các nền tảng số.
Bản thân chị Helen muốn xuất hiện trên các nền tảng số không chỉ với vai trò người bán hàng, mà còn là người chia sẻ những trải nghiệm, kiến thức về làm đẹp và góc nhìn được hình thành sau nhiều năm hoạt động trong ngành.
“Khi khách hàng hiểu mình đang nói gì và vì sao mình chia sẻ điều đó, niềm tin sẽ được hình thành một cách tự nhiên hơn.”
Online và offline: Kết nối liền mạch, trải nghiệm trọn vẹn
Sự phát triển của thương mại điện tử đặt ra một câu hỏi không mới nhưng ngày càng đáng chú ý với các doanh nghiệp bán lẻ: Liệu cửa hàng truyền thống có còn quan trọng?
Với chị Helen, câu trả lời là có.
Online và offline không nhất thiết phải cạnh tranh với nhau. Một kênh có thể tạo ra nhu cầu, trong khi một kênh khác hoàn thiện trải nghiệm.
Khách hàng có thể nhìn thấy một sản phẩm trên TikTok, tìm hiểu thêm trên website, được tư vấn qua tin nhắn rồi quyết định đến trực tiếp để trải nghiệm.
Ở chiều ngược lại, một khách hàng đã từng mua và trải nghiệm sản phẩm trực tiếp có thể lựa chọn đặt hàng trên website hoặc Shopee ở những lần tiếp theo vì sự tiện lợi.
Helen nhìn hành trình đó như một vòng tròn:
NỘI DUNG → TÌM HIỂU → TƯ VẤN → MUA HÀNG → TRẢI NGHIỆM → CHĂM SÓC SAU BÁN → QUAY LẠI MUA HÀNG
Theo Helen, đó mới là bản chất của tư duy omnichannel: Không xem mỗi kênh là một hoạt động riêng lẻ, mà xem toàn bộ các kênh như những điểm nối trong cùng một hành trình khách hàng.
Mỗi kênh cần một vai trò riêng
Từ kinh nghiệm vận hành thực tế, Helen nghĩ rằng có nhiều kênh chưa chắc đã tốt nếu mình không biết mỗi kênh sinh ra để làm gì.
Facebook có thể là nơi doanh nghiệp duy trì cộng đồng và xây dựng mối quan hệ thường xuyên với khách hàng, thông qua câu chuyện thương hiệu, kiến thức làm đẹp, trải nghiệm thực tế và các hoạt động của doanh nghiệp.
Website đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp thông tin chính thống và củng cố niềm tin. Đặc biệt với mỹ phẩm cao cấp, khách hàng quan tâm nhiều đến nguồn gốc sản phẩm và uy tín của đơn vị phân phối.
Shopee lại thiên về khả năng chuyển đổi, giúp khách hàng thuận tiện tìm kiếm, so sánh và mua sản phẩm.
Trong khi đó, TikTok có lợi thế ở khả năng tạo nhu cầu và đưa sản phẩm đến với những khách hàng chưa chủ động tìm kiếm.
Đặc biệt, với livestream, khoảng cách giữa nội dung và giao dịch được rút ngắn đáng kể. Khách hàng có thể xem, đặt câu hỏi, nhận tư vấn và mua hàng trong cùng một trải nghiệm.
Cuối cùng, điểm bán trực tiếp vẫn giữ vai trò quan trọng trong việc hoàn thiện trải nghiệm. Có những giá trị online khó thay thế, đặc biệt là sự tư vấn trực tiếp và trải nghiệm sản phẩm.
Với Helen, mỗi kênh giống như một “cánh cửa”, nhưng tất cả những cánh cửa đó cần dẫn khách hàng về cùng một hệ sinh thái thương hiệu.
Kết nối công nghệ, nâng tầm trải nghiệm làm đẹp
Bên cạnh phân phối mỹ phẩm chính hãng, Lucos Global còn cung cấp dịch vụ spa với các công nghệ như HIFU, Thermage, cùng những liệu trình chăm sóc sử dụng mỹ phẩm cao cấp Hàn Quốc.
Sự kết hợp giữa công nghệ, mỹ phẩm và tay nghề đội ngũ hướng đến trải nghiệm phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng. Từ tư vấn đến thực hiện dịch vụ và hướng dẫn chăm sóc tại nhà, mỗi bước đều chú trọng sự rõ ràng, chu đáo và tính liên tục trong quá trình chăm sóc.
Các nền tảng số giúp kết nối hành trình ấy: khách hàng có thể tìm hiểu dịch vụ, trao đổi nhu cầu và đặt lịch trước khi đến spa, đồng thời tiếp tục nhận hỗ trợ sau buổi trải nghiệm. Nhờ đó, sự đồng hành được duy trì cả tại spa lẫn trong thói quen chăm sóc da hằng ngày.
Chuyển đổi số không có nghĩa là từ bỏ những giá trị cũ
Helen không nhìn chuyển đổi số như một cuộc thay thế giữa cái cũ và cái mới.
Ngược lại, chị cho rằng doanh nghiệp cần giữ lại những giá trị đã tạo nên lợi thế của mô hình truyền thống, sau đó mở rộng chúng bằng công nghệ.
Trước đây, sự tư vấn cá nhân hóa chủ yếu diễn ra tại cửa hàng. Ngày nay, tư vấn có thể được thực hiện qua mạng xã hội, tin nhắn hay livestream.
Trước đây, khách hàng trải nghiệm sản phẩm trực tiếp. Ngày nay, doanh nghiệp có thể tiếp tục đồng hành sau bán hàng thông qua nội dung hướng dẫn sử dụng và chăm sóc khách hàng.
Trước đây, mối quan hệ với khách hàng được duy trì qua những lần ghé cửa hàng. Ngày nay, mối quan hệ đó có thể được tiếp nối hàng ngày thông qua nội dung số.
“Online giúp mình thuận tiện hơn. Offline giúp mình giữ được trải nghiệm và sự kết nối.”
Theo Helen, bài toán không phải là “online hóa” toàn bộ hoạt động kinh doanh, mà là số hóa hành trình khách hàng nhưng vẫn giữ lại giá trị của trải nghiệm trực tiếp.
Khi kết hợp được hai điều đó, doanh nghiệp sẽ có nhiều cơ hội xây dựng mối quan hệ dài hạn với khách hàng hơn thay vì chỉ tập trung vào một đơn hàng.
Ba yếu tố sẽ quyết định lợi thế của doanh nghiệp mỹ phẩm
Khi thương mại điện tử ngày càng cạnh tranh, việc có thêm một gian hàng hay đăng nhiều video hơn sẽ không tự động tạo ra lợi thế dài hạn.
Theo Helen, doanh nghiệp sẽ phải quan tâm nhiều hơn đến ba yếu tố: Dữ liệu, con người và trải nghiệm.
Dữ liệu giúp doanh nghiệp hiểu khách hàng đến từ đâu, nội dung nào tạo ra tương tác, sản phẩm nào được quan tâm và khách hàng có quay lại mua hàng hay không.
Con người lại quyết định cách doanh nghiệp sử dụng những công cụ đó. Nhân sự trong thời đại mới không chỉ cần hiểu sản phẩm mà còn phải thích nghi với những phương thức giao tiếp mới như tư vấn qua chat, quay video hay livestream.
Cuối cùng là trải nghiệm.
Công nghệ có thể giúp một đơn hàng được thực hiện nhanh hơn, nhưng trong ngành làm đẹp, Helen cho rằng niềm tin và trải nghiệm cá nhân vẫn là những giá trị khó thay thế.
“Càng số hóa, doanh nghiệp càng phải hiểu khách hàng ở góc độ con người, chứ không chỉ nhìn họ qua những con số.”
Vì vậy, Helen không nghĩ hướng đi là “online hóa” toàn bộ hoạt động kinh doanh.
Điều quan trọng hơn là số hóa hành trình khách hàng nhưng vẫn giữ lại giá trị của trải nghiệm trực tiếp.
Từ bán hàng đa kênh đến một hệ sinh thái thương mại
Nhìn lại quá trình phát triển, Helen cho rằng sự thay đổi của Lucos Global không chỉ nằm ở việc mở thêm các kênh bán hàng.
Từ mô hình bán lẻ, doanh nghiệp phát triển website; từ website mở rộng sang thương mại điện tử; từ các sàn tiếp tục đầu tư vào nội dung mạng xã hội; và từ mạng xã hội, khách hàng vẫn có thể quay trở lại điểm bán để trải nghiệm trực tiếp.
Những kênh này không tồn tại độc lập.
Chúng tạo thành một hệ thống trong đó mỗi điểm chạm có một nhiệm vụ riêng nhưng cùng hướng về một mục tiêu: Tạo ra một hành trình liền mạch cho khách hàng.
Với Helen, đó mới là bước chuyển quan trọng của một doanh nghiệp mỹ phẩm trong thời đại số.
Không còn đơn thuần là câu chuyện “bán hàng online”, mà là câu chuyện về cách doanh nghiệp xây dựng một hệ sinh thái thương mại có khả năng kết nối nội dung, bán hàng, tư vấn và trải nghiệm.
Thách thức phía trước vì thế cũng không chỉ là bán được nhiều sản phẩm hơn trên Internet.
Đó là bài toán làm thế nào để khi khách hàng không còn phụ thuộc vào một cửa hàng vật lý, doanh nghiệp vẫn có thể duy trì chất lượng tư vấn, uy tín thương hiệu và trải nghiệm cá nhân hóa.
Sau quá trình làm kinh doanh, Helen ngày càng tin rằng lợi thế không nằm ở việc doanh nghiệp có bao nhiêu kênh.
“Lợi thế nằm ở việc mình có biết kết nối những kênh đó thành một hành trình thống nhất cho khách hàng hay không.”
